Niemand wird gerne kritisiert, im Internet geschieht das jedoch schnell und einfach. Die User sind anonym und halten daher weniger hinter dem Berg mit Kritik als in einer face-to-face-Situation.
Kommt es einmal zu einer Kritik, sollten Sie sich dieser unbedingt stellen und darauf reagieren. Das wird von Ihnen erwartet und kann bei Nichterfüllen zu noch größerer Missstimmung führen. Arbeiten Sie öffentlichkeitswirksam an der Kritik und scheuen Sie sich nicht, Fehler einzugestehen.
Im nächsten Schritt nehmen Sie am besten persönlichen Kontakt mit dem Nutzer auf, lassen Sie sich das Problem genau beschreiben und helfen Sie umgehend bei der Behebung. So haben Sie Möglichkeit das Vertrauen des Kritikers zurück zu gewinnen und ihn zu einem „Freund“ Ihres Unternehmens zu machen, der bestenfalls positiv über Ihre Reaktion berichtet. Internetnutzer haben in der Regel ein größeres Vertrauen zu anderen Nutzern innerhalb eines Forums oder einer Community, als zu Ihnen oder Ihrem Unternehmen.
Nehmen Sie Beanstandungen ernst und arbeiten Sie an den Fehlern und Problemen. Sobald der nächste Nutzer mit dem gleichen Problem (das Sie vorher ignoriert haben) auftaucht, kann eine Kettenreaktion in Gang gesetzt werden, die tatsächlich eine Gefahr für Image darstellen kann. Sehen Sie Kritik als Chance Ihr Produkt zu optimieren und so die Nachfrage zu erhöhen.
Viele Unternehmer, Händler und Selbstständige scheuen noch immer den Schritt in die sozialen Netzwerke eben wegen solcher Kettenreaktionen und der dadurch resultierenden Gefahr des Imageschadens. Durch Offenheit und glaubwürdigen Umgang mit Fehlern, Problemen und Kritiken kann diesem Kontrollverlust im Internet vorgebeugt werden.
Unbedingt zu empfehlen ist, sich im Vorfeld einige „Krisen-Szenarien“ auszudenken und zu überlegen, wie man in diesen Situationen reagiert. Krisenmanagement hilft, dass Sie Kritik nicht unvorbereitet trifft und zu undurchdachten Reaktionen führt.
Social Media Marketing kostet Zeit. Schauen Sie sich genau an, wie viel Zeit Sie investieren müssen und wie viel Zeit Sie investieren können. Haben Sie ein geringes Zeitkontingent, konzentrieren Sie sich besser auf ein bis zwei ausgewählte Social-Media-Kanäle, die für Ihre Ziele besonders interessant sind.
Bitten Sie eventuell einen Profi um Hilfe, der Ihnen bei den ersten Schritten im Social Media hilft. Richtig genutzt, ist Social Media Marketing die perfekte Ergänzung für Ihre bestehenden Marketing-Aktivitäten.
Der Beitrag, gefällt mir. Völlig richtig. Eine unerwartet höfliche Antwort ein freundliches Entgegenkommen, schafft stets eine gesunde Basis, insbesondere dann, wenn die Ausgangssituation kritisch angelegt war. Natürlich fehlen im Internet verbale Kommunikation, Stimmklang und Körpersprache, die im direkten Persönlichen Kontakt das richtige Verstehen unterstützen. Im Internet reduziert es sich auf das geschriebene Wort. Die Zusammenhänge muss der Leser selbst bilden. So kann manche E-Mail schlechter aufgefasst werden, als sie ursprünglich gemeint war. Aus diesem Grund sollte man bei all dem Twittern, posten und blogen auch stets ab und an den persönlichen Kontakt pflegen. Manch ein Zusammenhang lässt sich anhand von geschriebenen Worten eher umständlich erkenne, wo ein Anruf oder gar ein persönliches Gespräch in wenigen Augenblicken zum gewünschten Resultat führen. Schließlich möchte man verstanden wissen, auch und gerade dann bei Kritik.
Toller Blog, sehr informativ und schoen gemacht.