Neben dem richtigen Konzept ist Monitoring einer der wichtigsten Bausteine für Ihr erfolgreiches Social Media Engagement. Ganz egal wie groß, alt oder erfolgreich Ihr Unternehmen ist.

In erster Linie geht es hierbei darum herauszufinden was Ihre Kunden, Partner und Mitbewerber beschäftigt und aktuelle Trends, Muster und Themen zu entdecken und zu analysieren. Sie können beobachten wo sich Ihre Zielgruppe im Web bewegt und wie über Sie, Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Ihre Branche gesprochen wird.

Mit den richtigen Monitoring-Tools erhalten Sie einen schnellen Überblick über die aktuellen Meinungsbilder und bekommen wichtige Einblicke in das Nutzungsverhalten Ihrer potenziellen Kunden.

Sie können überprüfen ob Sie Ihre Ziele erreicht haben, können schneller, die an Sie gerichtete Kritik/Nachrichten finden und darauf eingehen.

Mit den gewonnenen Informationen können Sie die Wünsche Ihrer Zielgruppe herausfinden und gezielter bedienen. Sie können z.B. Ihre Produkte optimieren oder Ihren Service anpassen.

Fangen Sie mit dem Monitoring an, indem Sie sich Monitoring-Tools auswählen und relevante Keywords definieren.

Diese Keywords können sein:

• Firmen- oder Unternehmensname
• Dienstleistungen oder Produkte (Was bieten Sie an?)
• Branche
• Namen Ihrer Mitbewerber
• Personen Ihres Unternehmens

Was Sie auf diese Weise finden, gibt Ihnen einen sehr guten und realistischen Einblick über Ihren Standpunkt im Netz und zeigt Ihnen auf, wo Sie sich verbessern können bzw. wo sie überall präsent sind.

Für diese Suche oder Analyse ist es ratsam mehrere Monitoring-Tools zu benutzen, da verschiedene Tools meist auch verschiedene Suchergebnisse liefern und bestimmte Tools Dinge finden, die wiederum andere Tools nicht aufzeigen.

Zum Einstieg eignen sich kostenlose Monitoring-Tools, wie z.B.:

• Google Alerts – http://www.google.de/alerts
• Social mention – http://www.socialmention.com
• hootsuite – http://hootsuite.com/

Sie sind überschaubar, leicht zu bedienen und mit den richtigen Keywords können Sie sich schon einen sehr guten Überblick verschaffen.

Social Media Monitoring ist das ideale Werkzeug zur Bestandsanalyse Ihres Unternehmen und zeigt Ihnen wo ihr Unternehmen steht. Wie eine Anleitung zeigt es Ihnen wo sie wie ansetzen können um Ihr Unternehmen bestmöglich zu präsentieren, wo es an Kundenbetreuung bedarf und was sie allgemein ändern müssen, um im Netz gekonnt zu bestehen und schnell gefunden zu werden.

Wer Erfolg im haben möchte kommt an Monitoring nicht vorbei. Also los geht’s!

Google+ (Google plus) nennt sich die neue und bisher wirklich einzige ernstzunehmende Konkurrenz von facebook. Das jedenfalls ist der Tenor der meisten Beiträge in den Medien, Blogs und Foren.

Laut einer aktuellen Kundenzufriedenheitsstudie des Marktforschungsunternehmens ForeSee Results, welches den ACSI (American Customer Satsifaction Index) ermittelt, landet facebook auf dem letzten Platz. Natürlich gelten diese Zahlen für die USA, aber wir lehnen uns hier mutig aus dem Fenster und behaupten, dass es in Deutschland nicht viel anders aussieht.

Dennoch: facebook hat rund 17,5 Millionen Nutzer allein in Deutschland und die Mitgliederzahlen wachsen weiter. Obwohl das Wachstum nicht mehr ganz so rasant ist, wie noch vor einem Jahr, fragen wir uns, wieso ausgerechnet Google + facebook den Rang ablaufen soll. Andere soziale Netzwerke, wie beispielsweise Studi-VZ, das noch vor vier Jahren zu einem sagenhaften Preis von knapp 90 Millionen Euro an die Holtzbrinck-Gruppe verkauft wurde (mit damals etwa 1 Million Nutzern) kämpfen mit schwindenden Mitgliederzahlen. In der aktuellen Print-Ausgabe des „Manager-Magazins“ (VÖ: 22.07.2011) erklärt Konzernchef Stefan von Holtzbrinck, dass sie den kurzfristigen Verkauf der VZ-Gruppe (Studi-Schüler- und Mein-VZ) durch die Investmentbank Goldman-Sachs stoppen ließen. Weder durch Medienunternehmen noch durch private Investoren im In- und Ausland habe es akzeptable Angebote gegeben.

Und da startet Google mit einem neuen Sozialen Netzwerk, welches weder Unternehmensseiten zulässt, noch Alias-Namen?!?

Zwar handelt es sich bei Google+ noch um eine Beta-Version, also eine Testversion und anmelden kann sich nur, wer eine Einladung erhalten hat, aber die Nutzerzahlen sprechen für sich: weltweit 10 Millionen Registrierungen in den ersten Tagen.

Wir haben Google+ ausprobiert und wollen hier kurz unsere ersten Eindrücke schildern:

So weit wie facebook sind die Macher von Google + noch nicht und so stehen einige Funktionen noch nicht zur Verfügung. (Glaubt man den Berichten die derzeit im Internet nachzulesen sind, sollen diese jedoch schon bald folgen) So sollen Google Adwords und gmail beispielsweise eingebunden werden. „Hangouts“ heißen die Chatfunktionen und boten von Anfang an, was facebook erst seit knapp 14 Tagen ermöglicht: Video- und Gruppenchats.

Die Nutzerschaft ist dennoch nicht zufrieden mit den neuen facebook-Funktionen und schon gruppieren sich erste Nutzer, die gegen den neuen Chat protestieren. Inwieweit facebook auf die Kritik eingeht, bleibt ab zu warten.
Google + bietet diese Gruppenchats übrigens auch als App für Smartphones an.

Die Verwaltung der Freunde funktioniert bei Google + einfacher als bei facebook. Network-Kontakte können mit „Circles“ besser organisiert und verwaltet werden und der User kann bestimmen, welche Freunde was lesen oder sehen können. Klarer Plus-Punkt für Google! Diese Art der Einteilung könnte gerade für Unternehmen interessant werden, können sie doch sehr gezielt bestimmte Zielgruppen und Segmente bedienen. Die Gefahr, das Unternehmensseiten ausgeblendet werden, ist so viel geringer. Freunde und Fans erhalten nur die Informationen, die wirklich relevant für sie sind. Sobald fanpages erlaubt sind können ganz gezielt Kundengruppen erstellt und verwaltet werden. Negativ aufgefallen ist Google + allerdings genau wegen dieser fansite. Diese wurden bisher rigoros gelöscht. Lediglich Privatpersonen dürfen bisher eine Seite erstellen.

Natürlich wird auch die eigentliche Kernkompetenz von Google eingebunden. Mithilfe der Suchmaschine kann der Google+ User Interessen eingeben und kann Informationen und Nachrichten zu diesen Themen dann abonnieren. Natürlich können alle Beiträge auch geteilt werden.

Und zu guter Letzt kann facebook via stream auf der Google+ Oberfläche eingebunden werden. Diese App wurde von crossrider.com entwickelt. So verpasst man als Google +  Nutzer keine News und kann die facebook-Neuigkeiten sogar über das neue Network teilen.

So möchten wir am Ende die Frage aus der Headline aufgreifen: Und nun? Was bringt uns allen das neue Netzwerk? Privat und geschäftlich? Kommt es zur Kannibalisierung der Netzwerke? Werden sie gleichberechtigt nebeneinander bestehen können, sich eventuell ergänzen?
Diskutiert dieses Thema und die Fragen mit uns auf unserer facebook-Fansite www.facebook.com/mediaartistic oder kommentiert diesen Beitrag!

Kommt es einmal zu einer Kritik, sollten Sie sich dieser unbedingt stellen und darauf reagieren. Das wird von Ihnen erwartet und kann bei Nichterfüllen zu noch größerer Missstimmung führen. Arbeiten Sie öffentlichkeitswirksam an der Kritik und scheuen Sie sich nicht, Fehler einzugestehen.

Im nächsten Schritt nehmen Sie am besten persönlichen Kontakt mit dem Nutzer auf, lassen Sie sich das Problem genau beschreiben und helfen Sie umgehend bei der Behebung. So haben Sie Möglichkeit das Vertrauen des Kritikers zurück zu gewinnen und ihn zu einem „Freund“ Ihres Unternehmens zu machen, der bestenfalls positiv über Ihre Reaktion berichtet. Internetnutzer haben in der Regel ein größeres Vertrauen zu anderen Nutzern innerhalb eines Forums oder einer Community, als zu Ihnen oder Ihrem Unternehmen.

Nehmen Sie Beanstandungen ernst und arbeiten Sie an den Fehlern und Problemen. Sobald der nächste Nutzer mit dem gleichen Problem (das Sie vorher ignoriert haben) auftaucht, kann eine Kettenreaktion in Gang gesetzt werden, die tatsächlich eine Gefahr für Image darstellen kann. Sehen Sie Kritik als Chance Ihr Produkt zu optimieren und so die Nachfrage zu erhöhen.

Viele Unternehmer, Händler und Selbstständige scheuen noch immer den Schritt in die sozialen Netzwerke eben wegen solcher Kettenreaktionen und der dadurch resultierenden Gefahr des Imageschadens. Durch Offenheit und glaubwürdigen Umgang mit Fehlern, Problemen und Kritiken kann diesem Kontrollverlust im Internet vorgebeugt werden.

Unbedingt zu empfehlen ist, sich im Vorfeld einige „Krisen-Szenarien“ auszudenken und zu überlegen, wie man in diesen Situationen reagiert. Krisenmanagement hilft, dass Sie Kritik nicht unvorbereitet trifft und zu undurchdachten Reaktionen führt.

Social Media Marketing kostet Zeit. Schauen Sie sich genau an, wie viel Zeit Sie investieren müssen und wie viel Zeit Sie investieren können. Haben Sie ein geringes Zeitkontingent, konzentrieren Sie sich besser auf ein bis zwei ausgewählte Social-Media-Kanäle, die für Ihre Ziele besonders interessant sind.

Bitten Sie eventuell einen Profi um Hilfe, der Ihnen bei den ersten Schritten im Social Media hilft. Richtig genutzt, ist Social Media Marketing die perfekte Ergänzung für Ihre bestehenden Marketing-Aktivitäten.

Allerdings bergen diese neuen Marketingmöglichkeiten auch neue Sicherheitsgefahren: Datenklau, Phishing-Attacken, Malware um nur ein paar Schlagworte anzuführen, die in direktem Zusammenhang mit dem Internet genannt werden. Sich vor diesen Risiken zu schützen, nimmt eine zunehmend wichtigere Rolle im gesamten Geschäftsprozess ein.

Damit Sie sich und Ihr Unternehmen schützen können, möchten wir Ihnen heute ein paar nützliche Tipps geben. Zunächst gehen wir dabei auf generelle Sicherheitsfragen ein. Da über das Internet die Kommunikation sowohl von Mitarbeitern an Kunden, als auch umgekehrt möglich ist, möchten wir in diesem Beitrag auch kurz auf „externe Risiken“ und „interne Risiken“ hinweisen.

Investieren Sie in Sicherheitssoftware

Nicht nur finanziell auch zeitlich. Führen Sie regelmäßige Sicherheits-Updates durch, nutzen Sie aktuelle Antivirusprogramme, achten Sie darauf, dass Ihr Betriebssystem immer auf dem neuesten Stand ist und setzen Sie die restriktiven Sicherheitseinstellungen Ihres Browser auf hoch.

Achten Sie auf Ihre Privatsphäre

Was Sie im Internet preisgeben, liegt in Ihrer Hand. Stellen Sie die Sicherheitseinstellungen so ein, dass sie nur Ihren persönlichen und ausgewählten Kontakten zur Verfügung stehen. Beobachten Sie Ihre Follower, Ihre Pinnwand und Blog-Kommentare, nehmen Sie Freundschaftsanfragen nur nach eingehender Recherche an, melden Sie SPAM-Nachrichten und –einträge.

Laden Sie nur Daten hoch, wenn Sie die Rechte dafür besitzen

Sofern die Inhalte von Ihnen selbst erstellt wurden, stellt es zunächst kein Problem dar, diese zu veröffentlichen. Am Sichersten ist es, wenn Sie sich bei Fotos und Videos die sich hochladen, die Zustimmung der abgebildeten Personen einholen. Geben Sie bei anderen Daten immer die Quellen an. Personenbezogene Daten von anderen (wie Email-Adressen oder Telefonnummern) dürfen Sie nur mit ausdrücklicher Zustimmung veröffentlichen.

Erstellen Sie Guidelines

Richtlinien sensibilisieren Ihre Mitarbeiter für das Thema Sicherheit. Ganz gleich ob sie Soziale Netzwerke auch in der Firma privat Nutzen dürfen oder Inhalte und Informationen über einen Firmen-Account kommunizieren sollen.

Aber: Richtlinien zu Sozialen Netzwerken sind mitbestimmungspflichtig (nähere Informationen zum Urteil finden Sie hier Link: http://dejure.org)

„Externe Risiken“ – Kommunikation in Echtzeit und feedback der Kunden

Wir sind der Meinung, dass es sich lohnt Zeit und Geld in Social Media Marketing zu investieren. Es steckt sehr viel Potenzial in dieser relativ neuen Marketingform. Leider gibt es auch die Risiken, die man kennen sollte und dadurch deutlich eingrenzen kann. Denn wie ein Bumerang werden alle Informationen von Ihnen und über Sie (und Ihr Unternehmen) zurückkommen – das gilt sowohl für positive Nachrichten (die sich durch Kundenzuwachs äußern werden) als auch negative Nachrichten (Kundenschwund). Doch wo genau sind die Fallen beim Einsatz von Social Media, wie können Sie das soziale Internet als ergänzendes Instrument Ihres Marketingmixes einsetzen und sich der Herausforderung „Social Media Marketing“ richtig stellen?

Das A und O ist Offenheit! Kommunizieren Sie niemals Dinge, die Sie nicht halten können. Das würden Sie in der offline-Kommunikation auch nicht. Versuchen Sie nicht versteckt werbend positive Informationen über sich zu verbreiten. Diesen Fehler haben schon andere gemacht und sind kläglich gescheitert. Als Paradebeispiel dient hier ein bekanntes Modeunternehmen, welches eine Agentur mit der PR für einen neuen Duft beauftragt hat. Die Agentur erschuf kurzerhand fünf Online-Profile fiktiver Personen und ließ diese in verschiedenen Foren posten, Videos und Fotos hochladen. In allen Beiträgen wurde der neue Duft genannt. Nachdem die Geschichte aufflog, gab es von Seiten der Internetnutzer, als auch der klassischen Medien schelte und sowohl das Modeunternehmen, als auch die Agentur kämpften mit dem Imageschaden.

Jeder Internetuser kann sich via google innerhalb kürzester Zeit ein Bild von einem Unternehmen machen. Wichtig ist daher, immer ehrlich und glaubwürdig aufzutreten.

„Interne Risiken“- Preisgeben von Daten durch Mitarbeiter

Häufig passiert dies nicht absichtlich. Durch das Installieren von Anwendungen (Instand-Messenger-Systemen, Web 2.0 Applikationen auf Facebook etc.) auf dem Firmenrechner beispielsweise können sich so genannte „Malware“ schneller verbreiten, der Zugriff auf Rechner kann leichter erfolgen. Hier helfen Guidelines zum Umgang mit Softwareinstallation und Web 2.0 Applikationen sowie das generelle Sperren von riskanten Inhalten, Applikationen und Seiten.

Sie können Ihre Mitarbeiter auch gezielt schulen (lassen) und für so für Sicherheitsthemen sensibilisieren.

Die Rufe nach mehr Schutz persönlicher Daten im Internet werden immer lauter. Gerade das soziale Netzwerk faceboook hat mit immer heftigerer Kritik umzugehen. „Lohnt“ es sich daher eine Unternehmensseite anzulegen? Wo sind die Grenzen und welche Stolpersteine gibt es beim Datenschutz zu beachten? Diese und andere rechtlichen Fragen klären wir im Experteninterview in einem unserer nächsten Beiträge.

Die Spielregeln

Welche Form von Social Media ein Unternehmen sinnvoll für sich nutzen kann, ist abhängig von der Zielgruppe. Bevor Sie sich also entscheiden, ist es wichtig, eine Strategie zu entwickeln. Über allem stehen dabei die beiden zentralen Fragen:

Wen wollen Sie erreichen? Was wollen Sie kommunizieren?

Nicht für jedes Unternehmen ist es sinnvoll ein Facebook-Profil oder einen Twitter-Account einzurichten. Oftmals erreichen Sie mit kleineren, spezialisierteren Social Media Ihre Zielgruppe präziser. Weniger bekannte Plattformen bieten häufig eine gezieltere Ansprache.

Für Beginner empfiehlt es sich, zunächst nur auf einer Plattform aktiv zu werden. Testen Sie aus, erfahren Sie wie viel Zeit Sie in die Pflege eines Profils investieren müssen, bekommen Sie ein Gefühl dafür, wie Social Media funktionieren. Wenn Sie diesen ersten Schritt erfolgreich abgeschlossen haben, können Sie Ihre Aktivitäten auch auf andere Netzwerke ausdehnen.

Wichtig ist, über alle Medien hinaus eine einheitliche Identität zu verwenden. Nutzer und Kunden müssen klar erkennen können um welches Unternehmen es sich handelt. Hierzu zählt nicht nur der grafische Auftritt. Inhalte sollten off- wie online der Plattform angepasst, aber von der Botschaft her identisch sein. Erstellen Sie einen Themenplan im Vorfeld, auf dem Sie festhalten wann was kommuniziert werden soll, am besten in Anlehnung an Ihre offline Marketingaktivitäten. Seien Sie kreativ in der Ansprache und überraschen Sie die Nutzer mit Angeboten, Gewinnspielen oder innovativen Inhalten. WICHTIG: Die Kommunikation über Social Media muss zum Gesamtauftritt Ihres Unternehmens passen. Gehen Sie bei Ihrer Online- Kommunikation strategisch vor. Strohfeuer können besonders im Internet schnell zu Buschfeuern werden – postiv wie negativ!

Bei allen Aktivitäten gilt es, aktuell und kontinuierlich zu arbeiten. Wollen Sie Kunden binden, so sollten Sie auf gepostete Inhalte zeitnah reagieren. Neue Produkte, Preisänderungen oder Angebote regelmäßig kommunizieren. Verstehen Sie Ihre Social Network-Kunden als Multiplikatoren – sie sind kostenlose Werber für Sie. Durch ihre positiven Einträge in anderen Blogs und Foren sowie auch im persönlichen Gespräch mit anderen, erfahren potentielle Neukunden von Ihnen und Ihrem Unternehmen. Gleichsam kann Sie Ihre Zielgruppe im Netz auch bei Produkt(weiter)entwicklungen unterstützen. Fragen Sie nach! Trauen Sie sich und nehmen Sie sich eventuelle Kritik zu Herzen. Oberste Regel ist die Interaktion. Reine Informationen reichen den internetaffinen Nutzern heute nicht mehr aus. Bieten Sie ihnen einen wirklichen Mehrwert indem Sie Diskussionen zulassen und Feedbackmöglichkeiten bieten.

Mit einem Auftritt in sozialen Netzwerken geben Sie Ihrem Unternehmen ein Gesicht.

Die Kommunikation über soziale Netzwerke kann Hinweise darauf liefern, wie das Unternehmen von Nutzern wahrgenommen wird. Durch transparente Kommunikation, die Annahme und Reaktion auf Kritik und die direkte Interaktion kann das Image Ihres Unternehmens verbessert werden, was wiederum eine stärkere Kundenbindung zur Folge haben kann. Vergessen Sie dabei jedoch nicht, dass Ihre Multiplikatoren dies freiwillig tun. Sollten sie merken, dass sie eingespannt oder ausgenutzt werden, kann das (auch bei einer an sich guten Unternehmensperformance) negative Folgen haben. Treten Sie mit Fingerspitzengefühl an Ihre Kunden heran, lassen Sie sie teilhaben an Ihren Ideen und kommunizieren Sie transparent. Trotziges oder aufbrausendes Verhalten bei negativer Kritik führt häufig zu Abwehrreaktionen bei Ihren Kunden.

Die Vorteile liegen auf der Hand. Mit vergleichsweise geringem Kosten- und Personalaufwand besteht die Möglichkeit mit Kunden zu interagieren. Social Media bieten enormes Potential zur Kundenakquise und vielleicht noch wichtiger zur Kundenbindung. Doch dazu müssen Unternehmen aktiv werden und das kontinuierlich um Ihre Kunden mit informativen und attraktiven Inhalten zu versorgen. Der Kreativität sind in sozialen Netzwerken somit keine Grenzen gesetzt.

Trotz aller Vorteile schrecken noch viele Unternehmen vor dem Einsatz von Social Media Marketing zurück. Auf Risiken im Social Media Marketing und die damit verbundenen Sorgen der Unternehmen werden wir im nächsten Artikel eingehen.